关于 “小米品控失望” 事件后续

这是之前的帖子 /t/705098
我只是抱怨了一下我遇到的事情,并无引战的意思。我只是希望记录此次事件的发展。

发帖的当天我投诉到了 12315,315 在几天之后受理了我的投诉,期间维修师傅给我打过一次电话,说他接到了上面的投诉,但是他也没有什么更好的办法,给了我两个方案,第一个是把机子直接抱走,返厂检测,然后等待结果,这表示我在这个期间我就不能再使用净水器了。因为家里接了管线机,而且也没有热水壶,这样基本就意味着我在家里就喝不到热水了。或者只能找个锅用燃气烧水。

因为净水器本身净水效果是没有问题的,只是经过 ro 过滤之后会出现杂质,并且净水器水路是全密封的,所以我觉得整机抱回去检测也只是做做样子而已。所以我并没有同意这个方案。

第二个方案就是师傅的维修网点有一个他们教学用的净水器,用的不多,说可以把滤芯换给我。我很感谢师傅是真心想要帮我解决这个问题,但是我觉得这个方案也并不是太好,滤芯本身应该是密封包装的,使用过的净水器内部会有存水,而且他从网点这样直接带过来,总是感觉好像不是很专业。随后我也拒绝了这个方案,并且对师傅表示了谢意。

后来在跟师傅的沟通过程中,师傅也表示他们也很为难,并且为此他已经要被罚款 200 元了。听到这里其实我挺莫名其妙的,我觉得师傅的服务没有问题,是产品本身有质量问题,师傅也提出了解决方案,厂家不采纳也没有必要扣师傅钱吧。

几天之后收到了 12315 的电话回访,询问事件进展,并且告诉我小米告诉他们这个事情无法确定,需要返厂检测,就是这类官方的回答。我提出我并不接受,我的方案是更换两个滤芯。315 的工作人员态度也挺好的,告诉我们他会继续和厂家沟通。

再后来的几天,我实在是对师傅被扣钱的这个点无法接受,于是再次投诉到小米的官方客服。小米的官方客服表示已经转交给专门的客服,48 小时内会有人回复我。

事件到此其实我已经心凉了。我已经对让小米对此负责不抱什么希望,并且已经在考虑自己重新购买滤芯或者直接更换净水器了。这个投诉就是单纯的帮维修师傅抱不平。当天下午我收到了小米客服的回复。客服人员态度挺好的,听完了我抱怨整个事件的经过,最后客服询问我有什么诉求,我其实诉求很简单,第一帮我更换滤芯,第二撤销对师傅的处罚。因为我觉得师傅在此次事件中没有做错什么事情。客服答应回去调查一下这个事情,并且后续会给我一个回复。

第二天小米客服给了我回复,说同意帮我更换滤芯。并且表示对我在使用过程中遇到的问题表示抱歉。对此我有点感到意外,不知道是 315 的投诉起了作用还是之前我抱怨的声情并茂感动了客服。反正就是答应帮我更换了。随后我继续询问处理维修师傅的事情,客服表示他之前没有联系到网点的管理人员,并且好像维修网点也并不归他们直接管辖。反正后续会在跟进一下。

随后我也收到了维修师傅打来的电话,告诉我工单已经派给他了。可以帮我更换滤芯,但是滤芯没有现货,需要异地调货,要等待几天。我表示理解。并且询问师傅被处罚的事情,师傅强颜欢笑,说这个处罚下来了就不能更改了,是不能申诉的。我一时语塞,不知道该说什么,甚至有点内疚。

在等待了几天之后,师傅拿着两个全新密封的滤芯上门为我更换。师傅生性乐观,表示这种扣钱的事情他们经常碰到不关我的事情,能够让我有个满意的结果就可以了。和师傅寒暄了几句很无奈的送师傅出门。

到最后我也有想过给师傅发个红包,聊表歉意。但其实仔细想想,我又没有在这个事件中做错什么事情,为什么要为这种不合理的规定埋单呢?

最后我想说的是,我算是一个米粉吧,从小米 1 到小米 6 基本上每代都在用,给朋友、家人推荐、购买的手机也不下一二十部了。现在家里也能看到小米的其它东西大大小小都有一些。选择小米的原因很简单,就是性价比,包括小米拉低智能机的售价,拉低了空气净化的售价这些做法作为消费者的我来说都是认可的。但是追求性价比并不表示意味着低价、劣质,之前有 v 友认为谁让你贪便宜之类的论点着实不能接受。

当遇到产品质量问题的时候,不一定就是扣分的,解决的好也是可以加分的。小米开始的成长就是靠用户的口口相传,不希望小米有一天没落了也是因为用户的口口相传。

相关文章

16 thoughts on “关于 “小米品控失望” 事件后续

  1. 我又来了抬杠了:

    你这真算是抬杠了。

    没检测,厂家不可能知道到底是什么原因,人家是人,不是神,当然是要检测才能确定到底是问题。

    在厂家都无法确定问题之前,你心里已经认死了是一定是滤芯的问题了,要求换滤芯,然鹅同时又表示“净水器本身净水效果是没有问题的”,喵喵喵????

    要是换完滤芯后又出现同样问题,我很想看你再怎么………..申请售后。

  2. 空气净化器连不上 Wifi,两台空气净化器都连不上 Wifi……
    真就是看品牌了。
    iPhone 连不上,什么垃圾路由器。小米连不上,什么垃圾净化器。

  3. @xgfan 我之前帖子解释过这个事情,可能被淹没了,我简单再说一下。

    空气净化器在连接路由器的过程中,是重置,然后净化器自己出现一个热点,用手机连接净化器热点,设置路由器信息,完成之后,净化器就会去连接路由器了。

    问题就在于,通过重置净化器,净化器自己的热点都不出现,根本搜索不到净化器的热点,所以也就无法设置路由器信息,根本就到不了连接不了路由器的那一步。

    师傅当时电话沟通的时候也是说路由器问题,他后来自己上门折腾了半天都没有搞定,换货之后,当场开箱测试。第一次连接成功。后来我又按了一下重置,结果就又出现了上面的问题。

    还是路由器的锅吗?

  4. 作为一个维护性工作的工具人(不是利益相关也不是同行业),很遗憾的告诉你一个秘密,你可以报修,我会帮你检查和处理,无法处理的会继续走流程,尽量处理好,最终无法处理也不会是我的责任,只能是费用没有批下来。

    但是你不要做报修以外的事情,因为你不一定具有“维修”的“资质”(能力),即便你具有这个能力,一般你还需要相应的工具 /替代件进行测试(道具),即便你真的猜中了产生故障的原因,你也没“权利”去指挥仓库出货给你啊。。。。

    你作为用户或者操作员,你可以报修,也可以表达一下你的猜测,维修人员听了之后会按自己的方式去诊断然后给出结论,但是如果你想自己担任“诊断人”,直接指挥“仓库”出货给你,你认为谁会认同你这种操作?要知道在公司里,即便是正牌总经理都未必能调动仓库里的东西,即便是总经理审批的请购单,也未必真的东西能够买回来。。。

    凡事都有个流程的啊,要不然岂不是要乱套了,,,,还有一个问题就是,什么价格买什么服务,只要价格到位,即便是扛一个全新的设备去你家换掉坏的,也不是不可以啊。。

  5. @514146235 啊哈,恭喜楼主解决了问题,那个帖子里我也说觉得 ro 后面出问题应该是后级滤芯的问题,希望可以不出同样的问题了。
    这个重置后链接热点不出现,我的小米加湿器出现过,返厂换主板修好的。
    可能仅仅就是运气问题。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注